[요양보호사] 제3장 요양보호 각론 / 3-1. 의사소통과 정서 지원

1. 효과적인 의사소통과 정서 지원

(1) 의사소통의 필요성

가. 대상자 및 가족과의 신뢰관계 형성에 도움을 준다.
나. 요양보호서비스에 필요한 정보를 원활하게 수집할 수 있다.
다. 대상자를 깊이 이해하고, 서비스의 질을 향상할 수 있다.
라. 자신의 생각과 감정을 효과적으로 표현하여 좋은 관계를 형성할 수 있다.
마. 타 전문직과의 원활한 업무 협조에 도움이 된다.

(2) 의사소통의 유형
- 언어적 의사소통은 자신의 생각이나 감정을 말이나 글로 표현하는 것
비언어적 의사소통은 몸짓, 표정, 행동, 자세, 옷차림 등으로 표현하는 것
- 메라비언의 법칙
가장 중요한 것은 비언어적 요소(시각적 요소)이며,
그 다음 음성(청각적 요소), 언어적 요소(말의 내용)이다.

가. 언어적 의사소통

나. 비언어적 의사소통
- 용모, 자세, 침묵, 말투, 얼굴표정, 손짓, 눈짓, 몸짓,
목소리 크기, 씰룩거림, 으쓱거림, 웃음소리 크기, 눈물 등
1) 눈맞춤
2) 얼굴표정
3) 자세
4) 어조
5) 옷차림과 외양
* 비언어적 의사소통 기법
- 얼굴표정 : 따뜻하고 배려하는 표정, 자연스럽고 여유있는 입모양
/ X 눈썹 치켜세우기, 지나친 머리 끄덕임
- 자세 : 대상자를 향해 약간 기울인 자세
/ X 팔짱끼기, 손가락으로 지적하는 행위
- 눈맞춤 : 대상자와 같은 눈높이, 적절한 시선의 움직임
/ X 대상자보다 높거나 낮은 눈높이
- 어조 : 크지 않는 목소리, 온화한 목소리
/ X 너무 긴 친묵, 너무 높은 목소리

(3) 효과적인 의사소통 방법

가. 라포형성

나. 경청
1) 좋은 경청이란
- 상대방이 말하려고 하는 의미를 잘 파악하고 이해하는 것
2) 경청의 방법
- 상대방의 말을 가로채거나 이야기를 가로막지 않는다.
- 의견이 다르더라도 일단 수용한다.
- 흥분하지 않고, 비판적 태도를 버린다.
- 상대방이 말하는 동안 경청하고 있다는 것을 표현한다.
3) 경청을 방해하는 것
- 끊임없이 비교한다.
- 미리 대답을 준비한다.
- 상대방의 말을 나 자신의 경험에 맞춘다.

다. 공감
- 상대방이 하는 말을 상대방의 관점에서 이해하고,
감정을 함께 느끼며, 자신이 느낀 바를 전달하는 것
- 상대방의 말에 충분히 귀를 기울이고 그 말을 자신의 말로 요약해서 다시 반복해 주는 것

라. 말하기
1) 효과적인 말하기
- 자신의 감정에 솔직해진다.
- 상대방의 말을 수용하고 자신의 생각을 정리한다.
- 의사전달을 분명하게 한다.
2) 효과적인 말하기를 방해하는 경우
- 자신이 모든 일에 전문가임을 주장한다.
- 자신에게는 잘못이 없고 항상 옳다고 주장한다.
3) 나-전달법
- 상대방을 비난하지 않고 상대방의 행동이 나에게 미친 영향에 초점을 맞추어 이야기하는 표현법
* 나-전달법의 내용
- 나를 주어로 말한다.
- 비난없이 말한다.
- 나에게 미치는 영향을 구체적으로 말한다.
- 느끼는 바를 솔직하게 말한다.
- 원하는 바를 명확하게 말한다.
- 상대방의 말을 잘 듣는다.

마. 침묵
- 요양보호사와 대상자 모두에게 생각을 정리할 시간을 준다.

바. 수용
- 상대방의 표현을 비판없이 있는 그대로 받아들이는 것

4. 말벗하기
- 대상자의 신체적, 심리적, 사회적 특성을 이해
- 대상자의 삶을 ‘옳고 그름’이나 ‘좋고 싫음’으로 판단하지 않고,
- 대상자와 과도한 의존관계를 형성하지 않도록 한다.
- 반말이나 명령조의 언어를 사용해서는 안 된다.


[출처] 요양보호사 양성 표준교재 / 보건복지부, pp397-409.